Mitarbeiterschulung für Steuerkanzleien

Ihr Aushängeschild: Gut geschulte Mitarbeiter

Steuerberater sind Dienstleister par excellence. Doch nur Kanzleien, die die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche ihrer Mandanten kennen und erfüllen, bleiben langfristig erfolgreich. Wie Studien des Weiterbildungsinstituts Straßenberger Konsens-Training belegen, erfüllt der persönliche Umgang der Mitarbeiter mit ihnen nicht immer die Erwartungen der Mandanten. Quintessenz für die Kanzlei-Praxis: Es zählt nicht nur die eigentliche Dienstleistung, sondern vor allem die empfundene Qualität der Betreuung. Um das zu erreichen, benötigen Steuerberater ein gut geschultes Team.

Wettbewerbsvorsprung durch Service

Generell ist es für Mandanten sehr wichtig, rasch einen Termin zu bekommen und ihren jeweiligen Ansprechpartner gut zu erreichen. Empfehlenswert ist es daher, diesen Service klar zu kommunizieren und zu „leben“ – beispielsweise in Form eines Rückruf-Service. So wird der Mandant innerhalb von drei Stunden zurückgerufen, falls er den gewünschten Ansprechpartner telefonisch nicht erreichen konnte. Auch eine garantierte zeitnahe Terminvereinbarung stellt eine besondere Serviceleistung dar.

Mit professionellen Portrait-Aufnahmen sowie kurzen, aussagekräftigen Statements zu den beruflichen Schwerpunkten der Mitarbeiter sowie deren persönlichen Hobbys auf der Kanzlei-Homepage präsentieren Sie sich als kompetentes und vertrauenswürdiges Team. Diese Profile beinhalten emotionale Botschaften, die der Steuerkanzlei ein „Gesicht“ geben und Mandanten zur Kontaktaufnahme bewegen können.

Ein wesentlicher Punkt und Wettbewerbsfaktor ist auch die Transparenz der Kanzlei in punkto Honorare. Gut geschulte Mitarbeiter kommunizieren vor Rechnungsstellung die durch die jeweiligen Dienstleistungen anfallenden Honorare und agieren in Absprache mit dem Kanzlei-Inhaber bei Bedarf flexibel, zum Beispiel mit monatlichen Abschlagszahlungen.

Die Sprache des Mandanten sprechen

Die intensive Verwendung von Fachbegriffen ohne entsprechende Erklärungenen überfordern viele Mandanten und erzeugen so Barrieren. Deshalb empfiehlt sich ein individueller Mix aus „Gesetzessprache“ und allgemein verständlicher Rede. Holen Sie Ihren Mandanten inhaltlich dort ab, wo er sich gut auskennt bzw. was ihn interessiert.

Ferner ist die regionale Vernetzung der Kanzlei ein wesentlicher Aspekt, mit dem man bei Mandanten punkten kann. Sei es die Mitgliedschaft in Wirtschaftsverbänden oder auf berufsorientieren Internetplattformen wie XING: Mandanten schätzen es, wenn Kanzleimitglieder als Experten über den Tellerrand hinausblicken und über ein gutes Netzwerk verfügen.

„Typische“ Fehler von Mitarbeitern gegenüber Mandanten

Einer der häufigsten Fehler von Mitarbeitern ist die nicht vorhandene positive Einstellung gegenüber den Mandanten. Die innere Haltung seines Ansprechpartners spürt der Kunde sofort. Aussagen wie „Da muss ich mir die Unterlagen holen“ oder „Da muss ich nachfragen“ wirken nicht gerade mandantenfreundlich. Sie implizieren durch das „Muss“ einen Zwang. Besser wären Formulierungen wie „Herr Maier, ich hole mir gleich Ihre Unterlagen“ oder „Herr Maier, ich frage gerne für Sie nach“.

Und: Mitarbeiter sollten Notlügen vermeiden. Bevor sie, um den Chef nicht zu stören, leichtfertig ein „Herr Schweiger ist gerade außer Haus“ kommunizieren, sollten sie besser eine lösungsorientierte Alternative präsentieren: „Herr Schweiger möchte Sie gerne morgen Vormittag zurückrufen, wann sind Sie am besten erreichbar?“. Dadurch überlassen sie dem Mandanten die Wahl des Zeitpunkts und demonstrieren Flexibilität und echtes Interesse.

Defizite gezielt beheben

Auch wenn Kanzlei-Inhaber Mängel innerhalb ihres Teams ausgemacht haben, sind sie meist mit dem Tagesgeschäft ausgelastet. Ihnen fehlt ganz einfach die Zeit, um sich angemessen um die Optimierung der Mandantenbetreuung durch ihre Mitarbeiter zu kümmern. Immer mehr Steuerberater nutzen deshalb die Möglichkeit, ihre Angestellten per Inhouse-Schulung gezielt qualifizieren zu lassen. Durch ein Intensiv-Training in der Kanzlei oder an einem anderen, frei wählbaren Ort wird das komplette Team auf den gleichen Wissensstand gebracht. Außerdem lässt sich dabei das erworbene Know-how mit gegenseitiger Unterstützung gleich praxisnah umsetzen.

Maria A. Musold

Maria A. Musold ist Trainerin, Coach und Buchautorin sowie Inhaberin des Beratungs- und Weiterbildungsinstituts Straßenberger Konsens-Training. Seit 1996 widmet sie sich intensiv den Wechselwirkungen von gelebter Mandantenorientierung und Kanzleierfolg und hat den SKT-zertifizierten Kanzleimanager-Lehrgang entwickelt. (www.strassenberger.com)