Mandant im Mittelpunkt

Persönliche Beratung als Wettbewerbsvorteil

Das Dienstleistungsportfolio? Unterscheidet sich in der Regel kaum. Die Qualität? Wird schlichtweg vorausgesetzt. Das Honorar? Bietet wenig Spielraum. Kleine Steuerkanzleien differenzieren sich anders: Will ein Mandant mehr als eine Kundennummer sein, will er direkt vom Chef beraten werden, dann geht er zu einer kleinen Steuerkanzlei. Hier steht der Mandant im Mittelpunkt.

Steuerberatung ist Vertrauenssache. Kaum ein Zweiter weiß so detailliert über die persönlichen und wirtschaftlichen Verhältnisse seiner Mandanten Bescheid, wie der Steuerberater. Über 80 Prozent der Inhaber kleiner Kanzleien geben an, in ihrer Tätigkeit immer wieder mit privaten Angelegenheiten ihrer Mandanten konfrontiert zu werden, seien es bevorstehende Eheschließungen, Nachwuchs oder aber Erbstreitigkeiten und Scheidungen. Eine große Portion an Sozialkompetenz sowie ein hohes Maß an Empathie schätzen Steuerberater daher als ebenso wichtig für ihren Beruf ein, wie die fachliche Kompetenz - und gerade kleine Steuerkanzleien sehen in der persönlichen Komponente ihre größte Stärke. Diese bildet letztlich die Basis für eine langjährige Zusammenarbeit. Der Steuerberater nimmt sich Zeit für seine Mandanten und geht individuell auf sie ein. Was bleibt beim Mandanten, ist das gute Gefühl, in den besten Händen zu sein.

Ergebnisse aus der Zukunftsstudie:

Antworten anhand einer 7er Skala, wobei 1 "stimme voll und ganz zu" bedeutet und 7 "stimme überhaupt nicht zu".

Eine besondere Stärke meiner Kanzlei ist, dass ich meinen Mandanten selbst als Ansprechpartner zur Verfügung stehe.

Statistik Ansprechpartner Kanzlei

In meiner Tätigkeit als Steuerberater werde ich immer wieder mit privaten Problemen meiner Mandanten konfrontiert.

Stastistik Ansprechpartner Kanzlei 2

 Die vollständige Studie finden Sie hier zum Download

Der Steuerberater - ein enger Vertrauter

Schon längst ist die Qualität der Arbeit für viele Mandanten kein Grund mehr, einen bestimmten Berater zu präferieren. Diese setzen Mandanten schlichtweg voraus. Das weiß auch Steuerberater Markus Heindl aus Traunstein. Der Diplom-Betriebswirt legt in seiner Kanzlei deshalb vor allem Wert auf "soft facts", die der Mandant unmittelbar zu spüren bekommt. Ein freundlicher und oft freundschaftlicher Umgang ist für Heindl selbstverständlich. Dies gilt auch für die Erreichbarkeit des Steuerberaters: "Ich will grundsätzlich immer persönlich für meine Mandanten erreichbar sein. Selbst dann, wenn ich beispielsweise mitten in einem Abschluss stecke", erzählt er im Gespräch. Eben jener persönliche Kontakt steht auch für André Troitzsch aus München an erster Stelle. "Wenn ich meine Mandanten auf der Straße sehe, dann würde ich sie erkennen, wüsste was sie machen, wer sie sind", berichtet der Steuerberater. "Wenn mir ein Mitarbeiter einen Namen am Telefon nennt, kann ich sehr schnell nachvollziehen, wer derjenige ist und um welches Thema es sich aller Voraussicht nach dreht. Das ist es, was den Erfolg meiner Kanzlei ausmacht."

Mandantenliebe als Wachstumshemmnis

Für Kanzleiinhaber Thomas Lindner aus Berlin ist der enge Kontakt zu seinen Mandanten sogar ein Grund, seine Kanzlei nicht weiter zu vergrößern oder sich mit einem zweiten Steuerberater zusammenzuschließen. "Ab einer gewissen Größe ist es einfach nicht mehr möglich, so individuell auf den einzelnen Mandanten einzugehen", erklärt Lindner. "Gerade das zeichnet meine Kanzlei aber aus und verschafft mir einen klaren Wettbewerbsvorteil. Ich habe einige Mandanten, die sogar trotz eines höheren Preises zu mir in die Kanzlei gewechselt sind, weil wir uns sehr viel Zeit für die persönliche Beziehungsebene nehmen."

Der Steuerberater als Vertrauensperson

Heindl, Troitzsch und Lindner sind keine Einzelfälle. Sie spiegeln genau das Bild der kleinen Steuerkanzlei wider, das die GfK-Studie zeichnet. So sehen 97 Prozent der befragten Kanzleiinhaber es als besondere Stärke, ihren Mandanten persönlich als Ansprechpartner zur Verfügung zu stehen.
Der Steuerberater wird zum Hausarzt, denn genau wie dieser kümmert er sich um die privaten und beruflichen "Wehwehchen" seiner Mandanten - und das oft über mehrere Generationen hinweg. Er begleitet den Mandanten in den unterschiedlichsten Lebenslagen, gibt nicht nur Steuer-, sondern oft auch Erziehungs- oder Ehetipps, hilft durch Krisen oder wird zum Geheimnisträger.

Wenn die Freundschaft den Gewinn schmälert

Kanzleiberaterin Angela Hamatschek kennt diese besondere Steuerberater-Mandanten-Beziehung. Sie zählt viele Steuerberater zu ihrem Freundes-, Bekannten- und Kundenkreis und weiß, dass gerade kleine Kanzleien sich durch einen ausgezeichneten Mandanten-Service auszeichnen. Sie warnt allerdings vor den Schattenseiten eines allzu freundschaftlichen Verhältnisses, das sich schnell negativ auf die Rentabilität der Kanzlei auswirken kann.
"Es ist ohnehin oft schwierig, sein Honorar transparent und nachvollziehbar zu gestalten", erklärt Hamatschek. "Hinzu kommt, dass der Mandant oft nicht versteht, dass vermeintlich kurze Fragen großen Aufwand produzieren können, der am Ende entlohnt werden muss." Freundschaft führe in solchen Situationen oft zu Honorarängsten. Das heißt, der Berater hat Skrupel, von einem Freund ein angemessenes Salär für seine Leistungen zu verlangen. Die Kanzleiberaterin rät deshalb dazu, sich bei aller "Mandantenliebe" stets darüber im Klaren zu sein, dass am Ende des Tages auch die Entlohnung stimmen muss.

Klare Prioritätensetzung

An erster Stelle steht der Mandant - Ein Motto, das viele Unternehmen unter dem Leitspruch "der Kunde ist König" meist nur mit mäßigem Erfolg umsetzen. Kleine Steuerkanzleien leben dieses Motto jeden Tag. Es ist Teil ihres Berufsbildes und sie dürfen diese Grundhaltung nicht vernachlässigen. Die kleine Steuerkanzlei muss sich so ausrichten, dass Zeit für die persönliche Beratung ihrer Mandanten bleibt. Auf diese Weise bleibt das Geschäftskonzept kleine Steuerkanzlei erfolgreich und zukunftssicher.

Alexander Koschier

Alexander Koschier ist Prokurist und Mitglied der Geschäftsleitung bei Agenda. Als Bereichsleiter Marketing & Sales ist er mit der Steuerbranche und den Herausforderungen kleiner Kanzleien bestens vertraut. (www.agenda-software.de)

Kommentarautor Cordula Schneider 22.04.2014 16:57 Cordula Schneider Sehr geehrte Herren, das Thema Freunde und Verwandte haben wir gerade letztes Mal beim Netzwerktreffen in Dortmund auch diskutiert. Das Herz ist halt manchmal zu weich... Jede Kanzlei hat ihre "Sozialmandanten". Entscheidend war und ist für mich immer, dass ich selbst bestimme, wen ich "vergünstigt" betreue. Nur weil ein Mandant (auch wenn nicht verwandt oder befreundet) meint, ich müsste ihn bevorzugt und "umsonst" beraten, heisst das noch lange nicht, dass ich mich darauf einlasse. Ich habe meinen "Spezies" immer gesagt: "So lange es um meine Zeit geht, die ich mit Deinem Fall verbringe, komme ich Dir gerne (bis da und da hin) entgegen. Sobald aber meine Mitarbeiter etwas für Dich tun müssen, gibt es den ganz normalen Preis. Vielleicht hilft das ja auch Ihnen bei der Schadensbegrenzung? Herr Berger: Danke für einen so leidenschaftlichen und ehrlichen Kommentar. Wir wollen hier ja nicht in Harmonie ersticken ;-)) Ich kenne aber viele kleine Kanzleien, die sehr gut aufgestellt sind. Spezialisierung ist hier sicher ein Thema. Dann kann man sich doch recht schnell aus der "Kleinstmandatsfalle" befreien. Denn Sie haben schon recht: Das Jahreshonorar pro Mandant ist eine Kennzahl, die sehr viel Auskunft darüber gibt, ob der Steuerberater es schafft, seine Dienstleistungen überhaupt und dann auch noch zu einem angemessenen Honorar zu verkaufen. Vielleicht sehe wir uns ja auf einer der Veranstaltungen das agenda und können das in netter Atmosphäre weiter diskutieren? Kommentarautor Gerald Berger 21.04.2014 14:55 Gerald Berger exakt so sehe ich das auch... Gerade die "Steuerberaterfreunde" sind die Mandate, die man unterdotiert. Und wer noch heutzutage hier von Loyalität ausgeht, der hat den Trend der Zeit völlig übersehen. Ich betreibe selbst eine kleine StB-Kanzlei und kann nur feststellen, dass dies das Hauptproblem ist. Es wäre schön, wenn es so wäre, wie propagiert, dass die kleine STeuerkanzlei die Zukunft ist, aber dem ist leider de facto nicht so. Es ist geradezu eine Frechheit dies so in den Raum zu stellen. Wer zu klein ist, wird am Markt nicht bestehen können. und nur von Solounternehmern mit kleinen §4 III JA und Fibus für 50 Euro wird man als qualifizierter StB auch nicht glücklich. So, das musste mal gesagt werden. Kommentarautor BKK 11.10.2013 17:27 BKK Freundschaftlich betreute Mandate haben aus meiner Erfahrung keinen Bestand. Viel Mühe wird wegen Skrupel aus der Freundschaft nicht angemessen entlohnt. Letztlich findet sich ein konkurrierender Kollege, der es selbstverständlich immer billiger macht. Dann ist der Keil getrieben und die Freundschaft wird wegen nun auch unangemessen berechneter Honorare scheitern.
stb 2015:Mandanten;stb 2015:Mandantenbindung;stb 2015:Mandantengewinnung;stb 2015:Rentabilität

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