Steuerberater sollten kritikfähig sein. Denn die Bereitschaft, sich eine neue Kanzlei zu suchen, wenn eigene Erwartungen nicht erfüllt wurden, steigt bei Mandanten stetig an. Das zeigt ein Vergleich der Ergebnisse unserer jüngsten Studie „Mandanten ziehen Bilanz“ mit jenen aus den Jahren 2008, 2004 und 2002. Kanzleien, die die Erwartungen von Mandanten nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, haben klare Wettbewerbsvorteile.
Mandanten betrachten die Beratungskompetenz und das fachliche Know-how in Kanzleien als Selbstverständlichkeiten. Darüber hinaus haben die meisten eine klare Vorstellung davon, was ihr Steuerberater in punkto Service leisten sollte. Neben der eigentlichen Dienstleistung geht es ihnen insbesondere darum, dass die Bearbeitungszeiten von Steuererklärungen verkürzt, Rückrufversprechen eingehalten und Honorarabrechnungen transparenter gestaltet werden. Hier zeigten sich die ebenfalls befragten Steuerberater durchaus selbstkritisch, während sie ansonsten von der Qualität ihrer Leistungen überzeugt sind.
Neben der Fachkompetenz und der Servicequalität ihrer Kanzlei erwarten Mandanten aber vor allem auch, dass das gesamte Kanzleipersonal sich ihnen gegenüber wertschätzend verhält. Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und Verständnis sind daher Attribute, mit denen Steuerberater bei Mandanten punkten können.
Es zählt also nicht nur die eigentliche Dienstleistung, sondern vor allem auch die von Mandanten empfundene Qualität der Betreuung. Interessanterweise belegen unsere Studien, dass in dieser Hinsicht sehr häufig eine Kluft zwischen der Selbstwahrnehmung einer Kanzlei und der Fremdwahrnehmung des Mandanten festzustellen ist.
Um die von den Mandanten empfundene Qualität zu erhöhen, bietet sich eine Überprüfung der Kanzlei-Servicequalität an:
Welche Bereiche können Steuerberater in ihrer Kanzlei noch optimieren, um den Mandanten eine gute Dienstleistung und guten Service zu bieten?
Maria A. Musold
Ist Buchautorin und Inhaberin des Weiterbildungsinstituts Straßenberger Konsens-Training. Zusammen mit ihrem 16-köpfigen Team unterstützt sie Kanzleiinhaber und deren Mitarbeiter durch praxisbezogene Seminare rund um das Thema Kanzleimanagement. Mit der Studie „Mandanten ziehen Bilanz“ analysiert sie regelmäßig die Erwartungen an die Steuerberater. (www.strassenberger.com)
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