Klassifizierung von Mandanten

Erfahrungsbericht von StB Cornelia Barnbrook

Die persönliche Betreuung Ihrer Mandanten ist Ihnen als Steuerberater wichtig - gleichzeitig aber sehr zeitintensiv. Daher ist es sinnvoll, sich vorrangig auf die Mandanten zu konzentrieren, von denen Sie und Ihre Kanzlei besonders profitieren. Cornelia Barnbrook hat in ihrer Steuerkanzlei schon vor Jahren eine Mandantenklassifizierung eingeführt. Wir haben mit ihr über ihre Erfahrungen gesprochen.

Seit 2001 führt Cornelia Barnbrook ihre Steuerkanzlei mit 74 privaten und 167 Unternehmer-Mandanten. Einmal jährlich klassifiziert sie diese und ordnet sie einer von drei Kategorien zu.

Frau Barnbrook, wie haben Sie die Mandantenklassifizierung in Ihrer Kanzlei eingeführt? Was waren Ihre Ziele?

Die Klassifizierung führen wir in der Kanzlei schon seit 2008 durch. Meine Absicht war damals, mich auf die Mandanten zu konzentrieren, die die Kanzlei weiterbringen. Ich wollte mich nicht nur auf das Bauchgefühl verlassen, sondern Fakten ermitteln. Anfangs habe ich ein sehr detailliertes Punktesystem konstruiert, mit Kriterien wie Deckungsbeitrag, Zahlungsmoral, Ruf und Ansehen, Termintreue oder Beratungsakzeptanz. Daraus haben wir dann ein Ranking erstellt. Ein tolles System, aber sehr aufwendig, das stand in keinem Verhältnis zum Ergebnis.

Was haben Sie dann geändert?

Inzwischen orientieren wir uns nur noch am absoluten Deckungsbeitrag des Vorjahres. Die Erfassung und Analyse kann meine Assistentin übernehmen. Die Klassifizierung von A bis C wird dann in die Stammdaten eingetragen, so dass meine Mitarbeiter und ich bei jedem Mandantenkontakt den Status erkennen können. Inzwischen habe ich festgestellt, dass sich viele der ursprünglichen Kriterien im Deckungsbeitrag wiederspiegeln. Beispielsweise bei Termintreue oder Zusammenarbeit - wenn der Mandant gut zuarbeitet und man zügig durcharbeiten kann, wirkt sich das auch positiv auf den Deckungsbeitrag aus.

Wie teilen Sie Ihre Mandaten ein?

A-Mandanten sind diejenigen, die einen Deckungsbeitrag von über 30 Prozent haben und von der Summe her über 1.000 Euro liegen. Das sind überwiegend Unternehmens-Mandanten, der Anteil beträgt ungefähr 22 Prozent. Mehr sollten es auch nicht sein. B-Mandate machen mit 75 Prozent den überwiegenden Anteil aus, der Rest sind dann C-Mandate. In diese Kategorie fallen Mandate mit einem negativen Deckungsbeitrag. Neumandate bewerten wir im ersten Jahr nach dem absoluten Umsatz. Ausnahmen bei der Einteilung gibt es beispielsweise für Mandanten, die mir viele gute Neumandanten vermitteln, die Stufe ich dann auf A hoch. Das kommt aber selten vor. Vor der Klassifizierung führe ich eine Gruppierung durch. Wir haben beispielsweise Mandaten, da hängen zwei oder drei Firmen dran, der Geschäftsführer und beispielsweise noch die Tochter. Das betrachten wir dann als eines und berücksichtigen den gesamten Deckungsbeitrag.

Wie wirkt sich die Klassifizierung auf den Umgang mit Ihren Mandanten aus?

A-Mandanten behandeln wir in der Kanzlei bevorzugt. Wir bemühen uns bei Bedarf um kurzfristige Termine, markieren die Post und bearbeiten sie schnellstmöglich. Bei den Jahresabschlüssen haben sie Priorität und wir arbeiten sie bevorzugt im ersten Halbjahr ab. Außerdem achten wir darauf, regelmäßigen Kontakt aufzunehmen - nicht nur reagieren, sondern selbst agieren. Bei C-Mandanten überlege ich mir schon, ob eine Zusammenarbeit noch Sinn macht. Ich prüfe, ob wir diese vielleicht in die Kategorie B übernehmen können. Möglicherweise können wir unsere Arbeit reduzieren, Teile der Arbeit auf den Mandanten übertragen oder das Honorar erhöhen, um einen positiven Deckungsbeitrag zu erzielen. Andernfalls trennen wir uns.

Kommunizieren Sie die Bewertung nach außen?

Die Klassifizierung ist ausschließlich für den internen Gebrauch. Aber wir geben unseren A-Mandanten natürlich zu verstehen, dass sie für uns wichtig und wertvoll sind. Einmal im Jahr wählen meine Mitarbeiter einen Lieblingsmandanten. Das kommunizieren wir dann offen nach außen. In der Regel fällt die Wahl auf einen A-Mandanten.

Wie fällt Ihr Fazit der Klassifizierung aus?

Die Mandanten-Klassifizierung ist für uns eine absolute Notwendigkeit. Sie hat sich über viele Jahre bewährt. Verbessern möchte ich noch die Beschäftigung mit meinen B-Mandanten, also da weiter zu differenzieren und zu schauen, wo es noch Verbesserungspotenzial gibt, um sie möglicherweise weiterzuentwickeln und hochzustufen.

Was würden Sie für die Einführung eines Systems empfehlen?

Das System sollte erstmal klein und übersichtlich bleiben. Besser nicht zu viele Kriterien hinzuziehen wie ich es anfangs gemacht habe, auch wenn es unvollständig scheint. Im Alltagsgeschäft ist es wichtig, die Klassifizierung nicht zu vergessen. Außerdem sollte man die Mitarbeiter mit ins Boot zu holen, sie müssen sich mit den Klassifizierungen ja auch auskennen.

Vielen Dank für das Gespräch!

Cornelia Barnbrook

Ist Inhaberin einer Steuerkanzlei mit sieben Mitarbeitern in Berlin. Sie ist Fachberaterin für internationales Steuerrecht und bietet Beratung auch in englischer und polnischer Sprache an. (www.barnbrook-steuerberater.de)

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