Mandantenverwaltung in der Kanzlei

Interview mit StB Kerstin Heinsohn

Die gründliche Vor- und Nachbereitung von Terminen und Gesprächen ist für Sie als Steuerberater von großer Bedeutung. Ein Programm zur Mandantenverwaltung dient nicht nur zur Speicherung der Stammdaten, sondern unterstützt den Steuerberater beim Kontakt mit den Mandanten und der persönlichen Beratung. Kerstin Heinsohn hat solch eine Anwendung in ihrer Steuerkanzlei schon vor Jahren eingeführt. Wir haben sie zu ihren Erfahrungen befragt.

Steuerberaterin Kerstin Heinsohn verwaltet die Kontakte zu ihren rund 600 Mandanten und deren Daten per Software. Im Laufe der Zeit hat sie das System immer weiter optimiert.

Frau Heinsohn, welche Rolle spielt die Mandantenverwaltung in Ihrer Kanzlei?

Die Mandantenverwaltung hat bei uns in der Kanzlei einen sehr hohen Stellenwert. Es ist mir wichtig, alle relevanten Informationen jederzeit verfügbar zu haben. Wir haben das System über Jahre hinweg verfeinert und ich lege großen Wert darauf, dass die Stammdaten sorgfältig gepflegt werden. Ich weise auch meine Mitarbeiter an, darauf zu achten.

Welche Software nutzen Sie dazu und welche Eigenschaften sind Ihnen dabei besonders wichtig?

Die Mandantenverwaltung ist in unsere Kanzleisoftware integriert und hat Schnittstellen zu den anderen Anwendungen. So ist es möglich, mehrere Mandanten in verschiedenen Anwendungen parallel zu bearbeiten. Mir ist es besonders wichtig, dass die Software alle Felder bietet, die wir zur Erfassung der Daten benötigen und dass wir weitere, benutzerdefinierte Felder anlegen können.

Welche Daten Ihrer Mandanten erfassen Sie in der Software?

Grundsätzlich tragen wir alle Stammdaten in das Programm ein. Wir haben in einem kanzleiinternen Dokument die Wichtigkeit der Daten klassifiziert. Rote Felder, also solche mit der höchsten Priorität, dürfen nicht leer bleiben. Dazu zählen beispielsweise die Adresse und die Kontaktdaten. Sind die nicht vollständig, muss der Mitarbeiter diese Informationen unbedingt einholen. Zu jedem Mandanten gibt es eine zentrale Infobox: Wo hat der Mandant seine Besonderheiten? Was ist ihm besonders wichtig, zu welchen Zeiten ist er nicht zu erreichen, wann will er bevorzugt angerufen werden. Diese Informationen sind für uns hilfreich, um Fettnäpfchen zu vermeiden. In zusätzlichen, selbst angelegten Feldern halten wir beispielsweise fest, wem wir unseren Newsletter zusenden, wer eine Weihnachtskarte erhält oder auch den Getränkewunsch. Bei Terminen können wir dann gleich einen Cappuccino vorbereiten oder eine Saftschorle bereitstellen. Darüber hinaus halten wir die Hobbies unserer Mandanten fest – zumindest soweit wir sie kennen. Zu runden und fünfer Geburtstagen erhalten die Mandanten eine kleine Aufmerksamkeit von uns. Diese versuchen wir speziell nach den persönlichen Interessen auszuwählen.

Wie pflegen Sie die Mandantenverwaltung?

Ich erstelle bei jedem Gespräch in der Software Besprechungsnotizen und notiere mir Zusatzinformationen, die wir bislang noch nicht festgehalten hatten. Ich leite das Dokument dann an einen meiner Mitarbeiter weiter. Sie bereiten die Gesprächsnotizen auf und tragen sie in die Stammdaten ein. Die Nachbereitung dauert normalerweise 15 bis 20 Minuten, bei großen Themen und längeren Gesprächen auch schon mal eine halbe Stunde. Unsere Datenbasis nutzen wir dann beispielsweise bei der Erstellung des Jahresabschlusses und bei Beratungsterminen. Vor einem Termin bereite ich mich auf das Gespräch vor, indem ich mich in der Software über den Mandanten informiere und nachschlage, was sich im letzten Jahr so an Notizen angesammelt hat.

Wie lange nutzen Sie dieses System der Mandantenverwaltung schon? Was hat sich im Laufe der Zeit verändert?

Wir haben schon immer Wert auf eine effiziente Kanzleiorganisation gelegt und die Anwendung war bei unserer Kanzleisoftware von Anfang an dabei. Über die Jahre hinweg hat sich die Bedeutung verschoben und hat zugenommen. Für mich ist es noch wichtiger geworden, dass die Daten korrekt sind. Qualitätsverluste und Zeiteinbußen durch fehlerhafte Angaben können wir uns immer weniger leisten. Wir betreiben zwei Kanzleien und die Mandantenverwaltung ist ortsunabhängig und mitarbeiterunabhängig. Die Daten sind zentral gespeichert und wir können von beiden Standorten darauf zugreifen und sie pflegen, das gilt auch für die Nutzung vom Home-Office aus. Da die Informationen für alle zugänglich sind, können wir die Abwesenheit eines Mitarbeiters, beispielsweise durch Krankheit oder Urlaub, leichter überbrücken.

Wo sehen Sie bei dem System noch Erweiterungsmöglichkeiten?

Ich hätte gerne noch mehr Spielräume und Möglichkeiten, vor allem bei der Auswertung, wie sie Customer-Relationship-Management-Systeme bei großen Unternehmen bieten. Ich kann mir die Daten zwar ausgeben lassen, aber eine statistische oder grafische Darstellung ist nicht möglich. Wir haben uns in der Kanzlei zwar verschiedene Hilfskonstruktionen geschaffen, aber entsprechende Funktionen in der Software wären natürlich hilfreich.

Vielen Dank für das Gespräch!

Kerstin Heinsohn
Kerstin Heinsohn

Kerstin Heinsohn

Betreibt zusammen mit Dr. Jörg G. Heinsohn eine Steuerkanzlei mit zwölf Mitarbeitern an zwei Standorten in Hamburg und Boizenburg/Elbe. Beratungsschwerpunkte liegen in der Gesundheitsbranche (Ärzte, Apotheker), in den Bereichen Handwerk und Dienstleistung sowie im Bereich der Sanierungsberatung. (www.heinsohnpartner.de)

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