Qualitätsmanagement für Steuerkanzleien

Weniger Fehler, schnellere Arbeitsabläufe oder neue Verfahren – für Verbesserungsmaßnahmen in einer Steuerkanzlei gibt es viele Gründe. Doch nicht selten ist schon nach kurzer Zeit wieder alles beim Alten. Wie lässt sich das verhindern? Qualitätsmanagement hilft Steuerberatern dabei, Verbesserungen dauerhaft und nachhaltig in ihrer Kanzlei umzusetzen. Wie das funktioniert und welche Rolle interne Audits dabei spielen, erläutert Kanzleiberater Robert Hebler.

Als Kanzlei-Inhaber haben Sie sicher schon Verbesserungen oder Veränderungen in der Kanzleiorganisation durchgeführt. Und sehr wahrscheinlich haben Sie danach auch schon die Erfahrung gemacht, dass die gut gemeinten Vorsätze im Tagesgeschäft schnell wieder durch die gewohnten Abläufe ersetzt wurden. In so einem Fall sind nicht nur die getätigten Zeit- und Kosteninvestitionen „in den Sand gesetzt“. Auch Mitarbeiter, die sich engagiert für die Verbesserungen eingesetzt haben, sind enttäuscht, weil wieder alles so ist wie vor den Maßnahmen. Damit wird es zukünftig schwieriger, sie für die nächste Innovationsrunde der Kanzleileitung zu motivieren.

In der Praxis kann das wie folgt aussehen: Es ist Dienstagmorgen, irgendwo in Deutschland. Wir befinden uns in einer inhabergeführten Kanzlei mit fünf Angestellten. Der Steuerberater und seine Mitarbeiter sitzen im Besprechungszimmer, an der Wand hängt ein großer Monitor, der das Qualitätsmanagement-Konzept der Kanzlei abbildet. Heute steht das System auf dem Prüfstand.

Bei der Besprechung in der Kanzlei herrscht eine lebhafte Arbeitsatmosphäre. Ein Mitarbeiter stellt seine vorbereiteten Fragen an die gesamte Runde. Die anderen Mitarbeiter, darunter auch der für die entsprechende Qualitätsregelung verantwortliche Kollege, antworten. Einen Teil der Fragen können die Anwesenden sofort zur Zufriedenheit des Fragestellers beantworten.

Andere Fragen führen dazu, dass in der Kanzleisoftware, im Dokumentenmanagementsystem oder in der Papierablage geprüft wird, ob die Qualitätsregelungen tatsächlich funktionieren bzw. angewendet wurden. Die Erkenntnisse werden als „Nachweise“ mit Quellenbezug schriftlich festgehalten. Falls die erkannten Nachweise nicht die Erwartungen erfüllen, werden Verbesserungsmaßnahmen schriftlich mit den Verantwortlichen der jeweiligen Qualitätsregelung vereinbart.

In einem geplanten und geregelten Ablauf, dem „internen Besprechungsaudit“, kommunizieren Mitarbeiter und Kanzleileitung über die Einhaltung und Wirkung selbstauferlegter Qualitätsregeln für die Arbeit in der Kanzlei. Im Gespräch identifizieren alle Beteiligten Defizite, suchen gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten und legen Termine für die Umsetzung von Maßnahmen fest.

Die Audits tragen dazu bei, die Kanzlei-Investitionen und das Engagement aus vorangegangenen Aktionen zu sichern, weil systematisch nach dem Umsetzungserfolg gefragt wird und gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen zur Erreichung der gesetzten Ziele vereinbart werden. Diese „vorangegangenen Aktionen“ sind in der Regel Organisationsmaßnahmen und -projekte, die meist mit hohem zeitlichen Engagement und nicht selten mit erheblichem Kostenaufwand realisiert wurden. Nachfolgend finden Sie drei typische Szenarien für solche Organisationsmaßnahmen.

Die Kanzleileitung hat vor einem Jahr mit einer besonders engagierten Mitarbeiterin den Leistungsprozess Finanzbuchhaltung so dokumentiert, dass neue Mitarbeiter und Vertretungen den Service-Anspruch und die Wirtschaftlichkeitsziele der Kanzleileitung jederzeit erfüllen können. Der Ablauf und die eingesetzten Hilfsmittel (wie Checklisten, Musterbriefe oder Leitfäden) sind für die Mitarbeiter neu und ungewohnt, darum wurde eine Einweisungsveranstaltung durchgeführt. Jetzt, nach einem Jahr, soll im Rahmen des „internen Besprechungsaudits“ festgestellt werden, ob sich die damalige Mühe gelohnt hat und die neue Regelung tatsächlich im Alltagsgeschäft die gewünschten Wirkungen zeigt.

Nach dem Besuch einer Informationsveranstaltung hat die Kanzleileitung beschlossen, die bereits in der Kanzleisoftware vorhandene Mandantenverwaltung für sämtliche Kontakte mit den Mandanten zu nutzen. Auch in diesem Fall mussten die Mitarbeiter erst vom Nutzen und der Anwendbarkeit des neuen Systems überzeugt werden. Vor einigen Monaten wurde das entsprechende Software-Modul auf die Besonderheiten der Kanzlei angepasst. Einige Tage danach wurden alle Mitarbeiter in die Bedienung eingewiesen. Heute sitzen alle Beteiligten zusammen und hinterfragen im „internen Besprechungsaudit“, inwieweit die Notizenverwaltung eingesetzt wird und welcher messbare Nutzen sich eingestellt hat.

Im letzten Jahr wurde in einem mehrmonatigen Projekt ein Qualitätsmanagementsystem für die gesamte Organisation der Kanzlei aufgebaut. Viele Vorgehensweisen kamen auf den Prüfstand und wurden verbessert, einige Regelungen wie regelmäßige Fördergespräche mit den Mitarbeitern, eine durchgängige Auftragsplanung und eine systematische Mandantenbetreuung mit unterschiedlichen Serviceleistungen für A-, B- und C-Mandanten wurde komplett neu etabliert. Das oben dargestellte Szenario beschreibt den Ablauf des geplanten „internen Besprechungsaudits“.